74.2%受访者称办理机票退改签遇到过麻烦

机票退改签费用高一直受到消费者的诟病，退票费高于机票票价的现象也屡见不鲜。近期，江苏省消费者权益保护委员会启动了“消费者飞机票退改签情况调查”，并对7家互联网机票销售平台进行了约谈。

上周，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对1975名办理过机票退改签业务的受访者进行的一项调查显示，74.2%的受访者称办理机票退改签时遇到过麻烦，50.3%的受访者遇到过代理商退改签费用超过航空公司官网显示票价的情况，63.7%的受访者希望加强对航空公司和代理机构的管理，56.3%的受访者呼吁打击收取高额退改签费的行为。

受访者中，00后占1.4%，90后占31.0%，80后占52.6%，70后占11.5%，60后占3.2%。

50.3%受访者遇到过退改签费用超过机票票价的情况

邱宇（化名）在广州工作，他曾买了一张机票准备去缅甸，由于个人安排发生变化，想办理改签，却遭到航空公司拒绝。“我刚开始联系在线客服时，他们说订机票的网页有不能退改签的提示，但我可以向航空公司提出改签申请。后来我联系航空公司，等了很久后，得到回复说不能退，也不能改签。我只好重新买了一张票，很浪费钱。”邱宇说，他再次订票时发现网页确实有不能退改签的提示，但第一次买票时没发现，感觉这样的规定很不合理。

在东北工作的杨欣悦经常坐飞机出去玩，遇上临时有事，需要退改签机票，她几乎每次都会被扣除很多手续费。“有一次我买了两张从北京到三亚的机票，一共花了1400元，办理退票手续时一分钱都没有退。最近一年，我买的从天津到长春318元的机票，退票时只退了129元，买的从长春到济南530元的机票，改签花了180元”。

调查显示，74.2%的受访者称办理机票退改签时遇到过麻烦，25.8%的受访者没有遇到过。50.3%的受访者遇到过代理商退改签费用超过航空公司官网显示票价的问题，47.7%的受访者发现不同航空公司、不同代理机构的退改签费用标准不一，受访者办理机票退改签遇到的其他问题还有：退改签过程繁琐（41.4%）、退改签费用超过机票票价（37.7%）、提前很早退改签依然被收取高额费用（26.1%）和特价机票不退不改（25.1%）等。

23岁的方泽曾在第三方平台上购买了一张从厦门到乌鲁木齐的机票，花了1060元。“后来由于行程有变，我提前了近一个月办理退票，却被告知要扣除505元的手续费。”方泽对记者说，她发现很多机票代理商的退改签费用没有明确标准，不同平台扣除的手续费不同。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为，退票费过高，甚至高于机票价格，实际上就限制了消费者退票的权利，这与“不得退票”的规定是一样的，很不合理。“我个人能接受机票退改签费用不超过机票的30%”。

63.7%受访者希望加强对航空公司和代理机构的管理

当被告知要扣除相当于机票一半价格的退票手续费时，方泽觉得很气愤：“我联系线上客服，对方回复得很慢，想投诉，不知道该找哪里。我向国家旅游服务热线投诉，被告知航空公司机票退改签问题不在其受理范围内，民航总局的投诉电话打不通。后来我又在微信平台投诉，也没有收到满意的答复。”

第一次办理退改签要被扣除手续费时，杨欣悦也曾联系购票平台，“但是对方说我在购票时，页面已经提示过退改签按一定比例扣除手续费”。

调查显示，遇到退改签费用过高时，46.1%的受访者会向机票销售方讨说法，45.9%的受访者会放弃退改签，重新购票，36.7%的受访者会交退改签费，31.0%的受访者会向工商部门或消费者协会投诉。

邱宇认为应该明确规定机票退改签费用的上限，“可以收取一定手续费，但不能过高。另外，航空公司和售票平台应该保证线上客服及时回复，帮助消费者快速办理退改签业务。”

方泽希望规范机票退改签的收费标准，“现在退票改签手续费都是各平台自己规定，消费者处于弱势地位。我觉得可以参考火车票的退改签办法，按照距发车时间的长短来扣除不同比例的费用。而且，我觉得维权的途径还需要进一步明确，让消费者在遇到问题时有渠道求助”。

调查中，关于改进机票退改签业务，63.7%的受访者希望加强对航空公司和代理机构的管理， 56.3%的受访者呼吁打击收取高额退改签费的行为，51.4%的受访者建议细化和明确退改签规定，42.4%的受访者建议根据退改签时间进行差异化收费，21.1%的受访者建议消费者购票时多加甄别。

“企业应该对消费者怀有感恩之心，对消费者权益保护法怀有敬畏之心。”对于机票退改签，刘俊海希望企业能够慎独自律，“企业既要看到眼前的利益，也应看到未来的品牌影响力。金杯银杯，不如消费者的口碑，金奖银奖不如消费者的夸奖。”

刘俊海还指出，《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益，还对监督、抽查、调查方式以及罚款、责令改正等内容作出了规定。“对于高价退改签费情况，我希望民航总局能有所作为、站出来保护消费者权益。民航总局的主要职责，一个是航行安全方面的，另外一个就是保护消费者权益。民航总局可以通过行政指导这种柔性监管手段，规劝航空企业慎独自律，见贤思齐，择善而从”。