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家电售后服务居投诉之首 新消法惩罚性赔偿增三倍

联盟中国union.china.com.cn 时间: 2014-03-17 来源: 中国经济网—《证券日报》 

《证券日报》记者获悉,中国消费者协会组织受理投诉初步统计,2013年商品大类投诉中,家用电子电器投诉量居前列。家电在所有商品投诉量中比重达21%以上,其中涉及售后服务性质的投诉比重及投诉量均有所上升。去年,中国消费者协会组织共受理消费者投诉55万件,较前年上涨1.8%。家电服务方面的投诉占首位,售后成为家电重灾区。

随着新版《消费者权益保护法》(下简称“新消法”)在3月15日的正式实施,违规成本加大,家电业门槛大大提高。在众多家电智能新品纷至沓来的今天,新消法的实施加速了行业洗牌,家电企业正在售后体系上绞尽脑汁,一场售后模式的变革正在悄然掀起。

家电投诉成重灾区

2013年,中国消费者协会共受理消费者投诉55万件,家电在所有商品投诉量中比重达21%以上。全国大部分省市的消费者协会收到的投诉中,关于家电服务方面的投诉均占首位,售后成为家电重灾区。

据了解,家电投诉量递增的同时表现出新的特色,除了传统的噱头式营销、价格虚构、产品造价等问题,伪低价、恶性竞争、网络欺诈等新问题不断涌现,暴露出行业经营模式的漏洞。霸王条款、客服形同虚设、乱收费均成为去年家电企业的常见问题。

近一年来,记者在卖场调查中发现,虽然实体店和网店交融,价格促销大战依旧是零售业无法割舍的竞争“法宝”,在一轮轮消费者争夺战中起着不可替代的作用。零元购、低价促销、买二返一等促销噱头的背后,问题比比皆是。

业内人士认为,目前电商监管缺失,消费者对网购维权的难度远比线下大,在消费者投诉中,电商欺诈手法层出不穷。电子商务中心分析师表示:“价格战伴随着家电企业和零售业的转型,一直没有消退且将在2014年的激烈竞争中表现的更加明显。”

随着新消法于今年3月15日的正式实施,消费者权益保护又上了一个台阶,新消法不仅对霸王条款、三包制度、召回制度等方面都有了更加完善的规定,明确家电三包的时间计算、举证责任,加大网购保护。惩处标准上,对于维修服务欺诈行为可按有关规定增加赔偿的金额,为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。

业内分析师认为:“新消法首次提到个人信息保护,新增对网络交易平台提供者的约束条款,明确网络交易平台的赔偿责任,是一个大的进步。三倍赔偿的规定增加了经营者的违法成本,加速了行业洗牌。”

企业纷纷多条腿走路

一位家电协会人士表示:“家电售后的沟通不足、配件更换难、效率慢等均在拉低消费者的满意度,也是家电业的顽疾,要彻底改变这一局面,家电企业需要在售后系统上彻底革新,如今苗头已经显现出来。”

记者采访中,海尔、海信、创维等众多家电企业均表示,很早就意识到家电售后存在很多问题,公司均在寻求新的模式。随着家电互联网、智能家居的日趋成熟,传统的售后服务模式正在悄然发生变化。

TCL一位高管人士告诉记者:“随着新消法的实施,家电厂商产品入市门槛将会提高,未来售后在家电服务链中的重要性更加突出,提高售后并探索结合电商的新模式是企业一直追去的,但真正成熟还需要一段时间。”

长虹相关人士表示:“随着家电业的彻底变革,公司在产品和售后体系上均有创新。作为家庭互联网的落地产品,长虹推出的CHiQ系列产品在技术上实现了智能诊测功能,在售后服务上颠覆了传统模式,开启了变被动为主动的智能服务新时代。”

业内人士认为,该智能服务模式下,从检测到维修均是企业主动完成,与传统家电服务模式有着本质区别,是一种有益的探索,方向更加明确,但要真正提升消费者的满意度还需要企业把工作做到实处。

业内人士认为,多数家电企业在推出智能机的同时,智能服务慢了一步,清除家电售后顽疾需要彻底革新售后系统

责任编辑: 曹洋
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