一边是世界五百强的头衔,宣称着“顾客是上帝”的核心价值观;另一边却屡屡曝出食品安全问题,“算计”消费者。面对全球最重要的市场,超过40年经营历史的沃尔玛公司在中国却没有保持其以往的一流服务和质量,对消费者投诉的回应也显得多少有些敷衍和牵强。

《经济参考报》记者在采访中了解到,沃尔玛让中国消费者感到失望的同时,也面临着信任危机。

无休止的投诉事件

刚刚过完2014年春节,福州消费者一则投诉即指向沃尔玛:居住在福州的杨阿姨在福州沃尔玛长城店购买的黑芝麻,手一摸就掉色,用水洗后水被染成跟墨一样的颜色。而按照福建农林大学食品科学院专家说法,黑芝麻水洗后,水质呈浅褐色且清透无杂质才是正常掉色现象。这不免引发了杨阿姨对黑芝麻染色的质疑。

2014年1月,沃尔玛济南店被曝以廉价狐狸肉冒充熟牛肉、驴肉销售。早在2011年,沃尔玛就曾因“绿色猪肉”事件,致其重庆10家分店停业整顿15天,被罚款约269万元。据重庆市工商局通报,2006年以来,因销售过期食品、不合格食品、虚假宣传等行为,沃尔玛在当地的门店被工商部门处罚过21次。

2014年3月,福建福州市的一位消费者到沃尔玛超市购买一只螃蟹,总重5.9两的螃蟹绑蟹绳就占了3.5两。

“买了2瓶维C软糖,标价8.8元一瓶,结算时变成10元一瓶”“标价19.5元的雀巢威化饼干结算时变成了21.5元”,家住福州的“kingdy”(网名)是沃尔玛的忠实消费者,当他发现福鼎沃尔玛竟用这样的手法来“算计”自己时表示“无法接受”。据了解,因违法成本低,一直对外宣扬诚信的沃尔玛,时常被曝出“低标高结”。一般而言,沃尔玛超市相关负责人都会以“贴错标签,价格未更新”等理由进行解释。

2013年8月,包括沃尔玛北京建国路店在内的多家沃尔玛超市销售的韩国海苔,本来韩文标识的保质截止日期,却被中文巧妙地翻译成了生产日期,导致大量消费者购买了早已经过期的海苔,消费者阎先生也因此将沃尔玛告上法庭。

不仅如此,2014年春节临近之际,央视报道称,沃尔玛存在一种“特批制度”,为缺乏资质和证照的企业产品进店销售降低门槛。这些“特批”的商品,有的没有食品生产许可证,有的没有“Q　S”生产许可标识,有的没有检验报告,有的没有食品流通许可证。依照国家相关法规,存在上述情况的商品均不得进入市场销售。

难以回避的信任危机

据《经济参考报》记者了解,沃尔玛日前公布了2014财年(2013年2月1日至2014年1月31日)业绩,受美国经济低迷以及政府削减福利影响消费意愿拖累2013财年业绩,实现净利润160亿美元,同比下滑5.7%。值得一提的是,2014财年第四季度沃尔玛实现净利润44.3亿美元,同比下滑21%,在美国部门、国际部门、山姆会员店中,仅国际部门的净销售额出现下滑。显然,对于沃尔玛来说,国际业务承受的压力最大,中国市场则举足轻重。

一边是日益严峻的市场环境,一边是频遭消费者投诉与质疑,这无疑让沃尔玛遭遇到了信任危机。

“中国的超市市场规模已经是世界上是最大的,在竞争非常激烈的情况下,屡屡曝出的各类问题,确实让消费者对沃尔玛产生了信任危机,这一定会影响到其经营。”国内一家大型连锁机构负责人对《经济参考报》记者坦言。

牵强“解释”背后的监管漏洞

“这种现象太多了,我十年前在上海就告过沃尔玛超市,是卖过期的曲奇饼干,中文标签标注的生产日期其实是保质日期,因当时还没有食品安全法,起诉后只是退款。”阎先生说。

对于标签弄错的现象,阎先生表示,超市或者是故意销售过期食品,或者就是因为缺少常识,被韩国公司骗了,沃尔玛超市有不可推卸的责任。

面对屡屡发生的食品问题,沃尔玛给消费者的回应则显得多少有些牵强。

在“螃蟹穿重装”事件发生后,沃尔玛福州区域有关负责人向媒体表示“对沃尔玛超市销售的水产品,一旦确定供应商,销售过程中一般不会再有监管方面的动作”。

在“黑芝麻”事件后,面对消费者的投诉,沃尔玛工作人员解释称,“黑芝麻掉色把水染黑是正常现象”。

由此,消费者不免质疑:一个国际零售巨头、世界五百强的公司,为何来来到中国就变了样?

《经济参考报》记者就此采访沃尔玛中国,其回应称,食品安全管理始终是沃尔玛工作的重中之重,沃尔玛将进一步升级供应商合规程序,增加流程中的步骤,以确保产品进店销售之前以获得相关证照及其他所需文件,沃尔玛将一方面继续加强供应链管理,加强对高风险供应商验场审合,扩大抽检范围和力度,另一方面,继续加强店内自查,强化员工培训,严格落实公司管理规定和流程操作,以及第三方专业公司定期审合,进一步加强食品安全管理。

“中国的监管漏洞多,惩罚力度轻,消费者离‘上帝’的距离还差十万八千里,沃尔玛这种情况若发生在欧美,不但要付出惨重的经济代价,比如上亿元的处罚,且不等累犯到如此多的次数,就已经被判罚关门了。”北京消费者李欣对《经济参考报》记者说。

“沃尔玛在中国的企业管理方面存在很大漏洞,作为一个零售连锁超市,首要一条就是保障消费者的利益。”中消协相关负责人对《经济参考报》记者说,沃尔玛在美国本土有数千家店,在中国只有100多家。仅从门店数量上来看,应该说,与美国本土相比,沃尔玛中国在企业社会责任管理方面的难度并不太大,但商品质量问题却频频发生,其中暴露的企业内部问题,更加令人深思。