为政之道,民生为要。习近平总书记强调：“中国式现代化，民生为大。”这一重要论述深刻指出了民生工作在全面建设社会主义现代化国家进程中的基础性地位，为我们做好新时代民生工作提供了根本遵循和行动指南。民生不仅关乎人民群众的衣食住行、生老病死，更牵动着千家万户的喜怒哀乐与未来期望。在推进中国式现代化的新征程上，我们要始终坚持以人民为中心的发展思想，努力推动民生工作从“有保障”向“有温度”转型升级，让发展成果更多更公平惠及全体人民，持续提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

一、推动政策供给由“人找政策”向“政策找人、暖人”转变。

传统政策供给模式往往遵循“申请-审核-发放”的流程逻辑，虽保障了程序规范，却在无形中筑起了信息高墙。许多群众特别是低收入群体、困难老人、残疾人等特殊困难群体，由于信息获取渠道有限、文化理解能力不足、行动能力不便等原因，时常面临“找不到政策、看不懂流程、享受不到服务”的困境，导致政策红利在实际落地过程中“打折扣”“悬了空”。新时代暖心民生建设，首要就是破解政策与群众之间的“信息不对称”和“服务不对接”问题，构建起精准识别、主动触达、温暖传导的新型政策供给体系，实现从“被动审批”到“主动服务”、从“冷条文”到“暖关怀”的深刻转变，让党和政府的关怀真正转化为人民群众可感、可知、可及的美好生活体验。

一是加快政策暖心传播，推动信息无障碍传递。要转变政策宣传理念，变“单向灌输”为“双向互动”，变“官方话语”为“百姓语言”。要主动深入基层、贴近群众，通过走村入户、社区宣讲、网格联络、院坝会等接地气的方式，把政策语言转化为生动形象的“家长里短”“方言俚语”，让群众听得懂、记得住、用得上。尤其要针对老年人、残障人士、偏远地区居民等群体，采取口口相传、上门讲解、代办帮办等“人盯人”“一对一”的服务方式，确保政策信息不仅“送上门”，更能“进心坎”。同时，要积极运用新媒体技术，开发图文解读、短视频、语音广播、残疾人无障碍信息等多种形式的宣传产品，并建立动态反馈机制，及时收集和回应群众关切，实现政策传播的精准投送和暖心互动。

二强化政策温情落地，确保帮扶精准滴灌。政策的生命在于落实，落实的关键在于精准。要发扬“铁脚板”精神，走出办公室、走进百姓家，主动摸排核实群众需求，在资格审核、资金发放、年审认证等各个环节，做到“多想一步、多问一句、多帮一把”。对于文化水平较低、行动不便的群众，要积极提供代办服务、上门服务，用工作人员的“多跑腿”换来群众的“少奔波”，甚至“零跑动”。要在坚持政策刚性的前提下，积极探索包容审慎、富有弹性的操作办法，为特殊困难群体开辟绿色通道，允许信用承诺、邻里证明等方式替代部分繁琐材料，真正体现程序公平与结果公正的统一，让政策执行既规范有序，又充满人情味。

三是强化困境暖心识别，构建主动发现网络。精准识别是精准帮扶的前提。要充分发挥“大数据+网格化+铁脚板”的机制优势，构建“系统筛查、人工核实、动态管理”的主动发现模式。一方面，要依托政务数据平台，加强民政、教育、医保、残联等部门信息共享，构建困难群众精准画像和智能预警模型，对潜在困难群体进行初步筛查和风险提示。另一方面，必须强化人工验证和实地走访，通过社区干部、网格员、志愿者等的日常巡查和邻里走访，核实真实情况，捕捉数据难以反映的“沉默困境”和“突发急难”，避免因“数字鸿沟”或“数据偏差”造成救助遗漏。要广泛动员社区党员、楼栋长、热心居民等担任“民生联络员”“政策瞭望哨”，形成全覆盖、无死角的民生监测网络，推动社会救助从“被动应对”向“主动预警”、从“人找政策”向“政策找人”的根本性转变，确保应保尽保、应救尽救。

二、推动服务方式从被动响应向主动守护、关怀升级。

传统民生服务模式多以“窗口受理”“群众上门”为主。这种方式容易将那些信息闭塞、行动困难、自尊心强或不愿主动开口的群体排除在服务范围之外，导致政策善意卡在“最后一米”，甚至“最后一步”。新时代的民生工作，要求我们彻底转变服务理念，推动服务方式从“被动响应”向“主动守护”升级，从“程序化办理”向“人性化关怀”深化，构建起以主动发现、及时介入、持续跟踪为核心的服务新生态，使民生服务成为涓涓细流，持续浸润群众心田。

一是以“铁脚板丈量民情”破除服务盲区。要自觉践行“一线工作法”，把办公室延伸到田间地头、居民家中，用脚步丈量民情，用真心倾听民意。要建立健全常态化走访探视制度，对特困人员、低保对象、独居老人、困境儿童、重度残疾人等重点群体，进行定期巡访和不定期探望，像“家庭医生”一样，熟悉他们的家庭状况、生活需求和实际困难，在唠家常、问冷暖中敏锐捕捉风险隐患和服务需求。网格化管理要真正实现“网中有格、格中有人、人在格上、事在格中”，确保责任到人、服务到家，实现对困难群体的精准定位和动态管理，彻底消除服务死角与盲区。

二是以“心贴心服务”传递民生温度。民生服务不仅是物质的输送，更是情感的联结。要坚决摒弃“填表发钱”式的机械操作，在保障基本物质需求的同时，更加注重人文关怀和精神慰藉。要积极推动民生服务场所转型升级，在乡镇（街道）便民服务中心、社区服务站等嵌入婚姻家庭辅导、心理疏导、社会融入等服务功能，通过“拉家常”“结对子”等方式，为群众提供情绪宣泄、心理支持和关系调适的渠道。要培养基层干部既做精通政策的“业务员”，又善做倾听沟通的“知心人”，在服务过程中做到耐心细致、换位思考，把冷冰冰的制度条款转化为热乎乎的服务体验，让每一位前来求助的群众都能感受到被尊重、被理解、被关怀。

三是以“动态跟踪”筑牢长效守护。民生帮扶绝非“一救了之”“一给了之”，必须建立长效跟踪机制，实现从“一次性救助”向“持续性关怀”的转变。要建立健全民生服务回访机制和满意度评价机制，通过电话回访、上门复核、第三方评估等方式，跟踪了解帮扶政策落实效果、群众生活改善情况以及出现的新问题，及时调整帮扶措施，形成“评估-帮扶-回访-再评估”的工作闭环。要鼓励基层干部用心用情做好帮扶对象的长期陪伴者，关注他们的长远发展，帮助他们链接资源、提升能力、融入社会。要充分利用信息化手段，建立电子档案，记录服务过程与成效，实现信息共享与业务协同，确保关怀不断线、服务可持续，最终实现从“程序终结”到“人心温暖”的真正跨越。

三、推动保障内容从资金救助向“物质+服务+精神”三位一体延伸。

长期以来，民生保障工作较多侧重于资金和物资救助，这在很大程度上解决了困难群众的生存之忧、燃眉之急。然而，随着社会主要矛盾的变化，困难群体的需求已从生存型向发展型转变，他们不仅期盼“兜住底”，更渴望“兜好底”；不仅需要物质援助，也需要服务支持，更需要精神尊重和发展机会。单一的经济救助已难以满足其多元化、综合性的需求。新时代暖心民生建设，必须推动保障内容从单一的物质资金援助，向“物质保障、服务供给、精神关怀”三位一体的综合型赋能转变，实现从保生存到促发展、从“输血”到“造血”的升级，真正暖了日子，暖了人心。

一是用精准服务增添“人文温度”。要坚决打破“发钱填表”的路径依赖，在精准发放资金物资的同时，将更多的精力投入到服务供给上。要像“家庭医生”签约服务一样，为困难群众提供“一对一”的个性化服务方案。例如，为分散供养的特困老人、高龄独居老人提供助餐、助浴、助洁、助医等上门照护服务；为困境儿童提供课后辅导、兴趣培养、心理疏导等服务；为有劳动能力的困难对象提供就业指导、技能培训、岗位推荐等“造血”型服务。要推行“民生服务包”制度，整合各类资源，实现“按需配菜”。同时，在政策执行中，工作人员要扮演好“倾听者”和“陪伴者”的角色，通过发放附有政策解读、联系人电话的“暖心提示卡”“连心服务卡”等方式，既保障知情权，也建立起稳固的信任关系，让服务更具人文底蕴和情感厚度。

二是以精神帮扶重塑“生活希望”困难往往是物质匮乏与精神压力交织的复合体。要把心理健康服务系统地纳入民生保障体系，作为一项重要的“软基建”来抓。基层工作人员在走访中要具备基本的心理知识，善于观察和发现服务对象的情绪低落、社交孤立、家庭关系紧张等心理风险信号。要通过引入专业社会工作力量、建立社区心理疏导站、开设公益心理咨询热线、组织互助支持小组等方式，为困难群体提供及时的心理干预和情感支持，帮助他们缓解压力、疏导情绪、重建与社会连接的信心。要积极动员社会力量参与，搭建慈善平台，鼓励企业、社会组织、志愿者通过爱心捐赠、志愿服务、结对帮扶等形式，为困难群众送去精神慰藉和社交支持，构建“政府主导、专业引领、社会参与”的多元精神关爱格局，帮助他们重拾生活希望，走向积极人生。

三是让文化浸润滋养心灵文化具有凝聚人心、涵养精神、引领风尚的独特作用。要将文化元素有机融入民生服务，丰富困难群体的精神文化生活。在传统节日慰问时，组织写春联、包粽子、拍全家福等富有文化仪式感的活动；在社区养老服务站、儿童之家等场所，定期开展戏曲欣赏、手工制作、读书会等文化活动，用集体参与和艺术表达唤醒对生活的热情。同时，要注重发挥文化在移风易俗中的积极作用，通过修订完善村规民约、社区公约，引导群众自觉抵制高额彩礼、大操大办、铺张浪费等陈规陋习，减轻人情负担。在推进殡葬、婚俗等改革中，融入生命教育、家庭家教家风建设等内容，倡导文明节俭、绿色健康的新风尚，用文化的力量扶志、扶智，从根本上培育困难群体走向美好生活的内生动力和希望之光。

四、推动工作机制从制度刚性向兼顾现实弹性转变。

制度是保障公平正义的基石，其刚性约束确保了民生政策的规范统一和公信力。然而，现实生活是复杂多样的，困难群体的致困原因、家庭结构、需求层次千差万别，往往交织着地域差异、文化习俗、突发变故等特殊因素。若一味强调“一刀切”的机械执行，可能导致政策看似“公平”却无法实现“实质正义”，甚至可能因手续繁琐、条件严苛而将真正需要帮助的群众拒之门外。新时代暖心民生建设，并非要否定制度的刚性，而是要在坚持原则、守住底线的前提下，探索注入更多的人性化考量与现实灵活性，让制度既能保证公平公正，又能像“贴心管家”一样，灵活响应千家万户的急难愁盼，实现规范性与包容性、原则性与灵活性的有机统一。

一是在制度执行中留出“呼吸口”在数字化、智能化高速发展的今天，我们一方面要充分利用技术手段提升民生服务的效率和精准度，另一方面必须警惕“技术壁垒”和“数字鸿沟”可能给老年人、残障人士等群体带来的不便甚至排斥。因此，要在业务流程设计中，始终保留“人性化”的缓冲带和替代方案。例如，在推行线上申请、智能审批的同时，必须保留并优化线下受理窗口，提供人工协助办理服务；对于部分非核心的证明材料，在风险可控的前提下，探索采用“告知承诺制”替代；在智能客服系统中，设置清晰便捷的“一键转人工”通道，确保所有人，尤其是弱势群体，都能顺畅地获取帮助和表达诉求。这种弹性空间，体现的是对多样性的尊重和对人的终极关怀，是更高水平的治理智慧。

二是做好刚柔并济的“暖心纽带”政策最终靠人来执行，制度的温度很大程度上取决于执行者的温度。民生工作者肩负着双重角色：他们既是制度底线的“守门员”，又是群众困境的“解码者”和“贴心人”。要加强对基层干部的能力建设和情怀培养，使其练就“数据洞察”与“铁脚板核实”相结合的复合本领，既能从海量数据中敏锐发现异常波动和潜在风险，又能通过实地走访、面对面交流，甄别出那些“沉默的少数”和“看不见的贫困”。更要培养他们的“政策温度感知力”和“创造性执行能力”，鼓励其在政策框架内，基于实际情况和为民初心，灵活运用政策工具，积极协调资源，为特殊个案寻找最佳解决方案，真正做到“一把钥匙开一把锁”。

三是以民生实效检验作风成色。民生工作的“温度”能否真正传递下去，关键在人，关键在干部的作风、情怀与担当。必须将“人民至上”的理念深植于每一位民生工作者的心中，化为行动自觉。要拧紧思想“总开关”，持续整治“机械执行”“怕担责任”“推诿塞责”等官僚主义、形式主义顽疾，大力倡导和表彰“宁可自己麻烦，不让群众为难”的先进典型，营造担当作为、真情服务的浓厚氛围。要锤炼实干“铁脚板”，将深入基层、联系群众作为硬性制度和基本功，推动干部真正沉下去，在田间地头、街头巷尾、群众家中感知民生冷暖，发现真问题，聆听真声音。要树立以人民为中心的评价导向，将群众的满意度、口碑、实际问题的解决率作为衡量工作成效的核心标尺，激励广大干部在守住底线、廉洁奉公的前提下，勇于为急难险重“破例”，善于为特殊困难“开窗”，用心用情用力解决好人民群众的操心事、烦心事、揪心事，用自身的“辛苦指数”换取群众的“幸福指数”和“温暖指数”。

民生建设本质上是一场深刻的治理革命，其核心是将人从政策的被动接受者转化为发展的主体，从服务的对象升华为价值的中心。民生工作不是冷冰冰的发钱发物，而是党和政府与人民群众之间的“连心桥”，承载着党的初心使命和政府的责任担当。让政策主动找人，体现的是政府的责任心；让服务充满关怀，展现的是干部的同理心；让保障更有温度，守护的是老百姓的尊严心。我们要始终以赤子之心洞察民间疾苦，以家人之情对待服务对象，以自家之事解决群众困难，同时也要积极动员社会力量以主体之姿参与“暖心民生”这项治理实践。唯有如此，民生工作才能真正实现从“制度保障”到“情感共鸣”的跨越，民生事业才真正有了暖心之温度。这种温度，能融化生活的坚冰，能点燃希望的火种，更能让全社会感受到——我们的政府，始终和人民心连着心、同呼吸、共命运。在新时代的征程上，我们要持续探索民生工作的新思路、新方法、新机制，不断丰富和拓展“温度”实践的内涵与外延，让民生工作更加贴近群众需求、更富有人文关怀、更具持久效能，为中国式现代化建设注入源源不断的民生温度和发展动力。（作者：刘玉磊，广西壮族自治区民政政策研究中心主任；周玢，中山大学出版社社科部副主任）