我国服务业质量稳中有升 质量竞争力有待提高

国家市场监管总局30日发布的国家服务业质量监测结果显示，我国服务业质量稳中有升，中国服务品牌价值稳定增长，较好地支撑了消费升级、产业结构优化和新经济发展。

报告同时显示，我国服务贸易逆差进一步扩大，质量竞争力有待提高，且部分新兴领域服务投诉量快速攀升。服务质量差距制约中国服务国际竞争力，需要高度关注。这是我国连续第五次发布服务业质量监测结果。

去年服务进出口总额同比增长6.8%

服务业是现代化经济体系建设的关键领域。统计数据显示，2017年，服务业增加值占全国GDP比重为51.6%，连续5年在三次产业中领跑，服务业增长对国民经济增长的贡献率为58.8%，拉动全国GDP增长4.0个百分点。

监测结果显示，服务业也是我国贸易逆差的主要项目。统计显示，2017年我国服务贸易逆差进一步扩大，质量竞争力有待提高。

从规模来看，2017年，我国服务进出口总额46991.1亿元，同比增长6.8%。其中服务出口15406.8亿元，增幅达10.6%，是2011年以来出口的最高增速。从结构上看，新兴服务进出口14600.1亿元，增长11.1%，高于整体增速4.3个百分点，占比达31.1%，提升1.2个百分点。总体上看，我国服务贸易保持较好发展势头，出口额持续增长。

值得注意的是，服务贸易逆差达到16177.4亿元，比上年增长0.3%，且逆差规模总体持续扩大。电信计算机和信息服务、知识产权使用费和个人文化娱乐等新兴服务进口同比分别增长54.9%、21%和30.6%。主要原因是我国服务业发展相对滞后，附加值比较小，当前服务业主要还是初级服务业为主，种类、深度不够，服务业供给品种和质量，无法满足国内快速增长的升级需求，导致需求外溢。

业内专家表示，随着新一轮改革开放的深入推进，我国服务业将面临更激烈的竞争，亟待大力发展高技术服务、品牌建设、知识产权保护等现代服务业，提升传统服务业专业化、规范化、品牌水平，对标国际先进水平提升质量。

互联网服务投诉量上升明显

服务业万人投诉量是此次服务业质量监测中的一项重要统计指标。专家介绍，万人投诉量是投诉量除以全国总人口数的值。

监测结果显示，2017年服务业万人投诉量呈现上升趋势，高于工业万人投诉量。拖后腿的主要是新兴服务业，万人投诉量大幅攀升，服务业质量问题日益成为市场监管的主要矛盾。

据中国消费者协会统计，涉及合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升，反映出由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现，少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板。

其中，互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。与2016年相比，互联网服务投诉量上升明显，增幅达到330.86%。以网络购物为主体的远程购物投诉量在服务投诉中依然遥遥领先，部分共享单车新兴企业出现押金退还困难，电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物中，商品服务、质量不合格问题严重。

专家认为，互联网等新兴行业的快速发展，缺乏质量标准规范体系，凸显了市场监管同步创新与质量提升跟进的必要性，服务业质量法律法规制度体系需进一步完善。新兴服务业质量如果不能得到改善，将对互联网+、电商等新经济、新动能的持续发展产生制约影响。

服务业顾客满意度保持在“比较满意”区间

顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标，根据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业顾客满意度每提升1个百分点，5年后平均资产收益率提高11.3%。监测结果显示，2017年我国服务业顾客满意度（百分制）为74.75，比2016年提高2.86，保持在“比较满意”区间。

监测结果表明，我国在移动通信、民航服务、在线支付、网上购物等众多服务领域改革措施和惠民举措，取得实效，得到社会的好评。

从世界范围来看，我国在家庭宽带、移动通信、门户网站、民航服务等领域顾客满意度高于美国，但是在网上购物、在线旅游等，以及快递、人寿保险、快捷酒店、大型超市等生活类服务的顾客满意度与发达国家水平存在一定差距。

专家表示，在具体监测指标中，服务特色、服务内容丰富程度、服务人员态度等指标得分较低，反映出我国服务业同质性较强，仍需推动服务创新，部分服务人员专业水平和综合素质有待提高。（记者佘颖）

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