3月电力监管投诉举报处理情况

为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥全国范围内12398（含12398电话、传真、电子邮件等）电力监管投诉举报热线的作用，认真受理电力监管投诉举报，定期公布能源监管机构对电力监管投诉举报的处理情况。现将2014年3月份12398电力监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况，2014年3月，能源监管机构共收到12398电力监管投诉举报有效信息2398件，环比上升16.13%。

按诉求性质分类，投诉118件，占有效信息的4.92%，环比减少41件；举报18件，占有效信息的0.75%，环比增加11件；咨询2030件，占有效信息的84.65%，环比增加328件；表扬、求助、建议等其他方面232件，占有效信息的9.67%，环比增加47件。

按反映渠道分类，12398电话2336件，传真17件，电子邮件20件，信函13件，来访12件

（二）投诉举报办理情况根据国家有关法律法规规定，对2014年3月收到的136件投诉举报中的133件进行了受理，占投诉举报量的97.79%；不属于监管职责范围的3件不予受理，占投诉举报量的2.21%。

到2014年3月31日，3月份受理的投诉举报办理完毕72件，占3月份投诉举报受理量的54.13%；未办结64件结转2014　年4月办理，占3月份受理量的48.12%。

（三）业务分类情况在2014年3月收到的2398件有效信息中，供电服务1363件，成本价格和收费149件，市场准入165件，电力安全69件，其他事项652件。

在2014年3月收到的136件投诉举报中，供电服务方面95件，受理93件，占受理量的69.92%；电力安全方面8件，受理8件,占受理量的6.02%；市场准入方面6件，受理6件，占受理量的4.51%；成本价格和收费方面5件，受理5件，占受理量的3.76%；其他事项方面22件，受理21件，占受理量的15.79%。

（四）区域分布情况2014年3月，从能源监管机构收到的12398电力监管投诉举报有效信息来看，河南、山东、广东、贵州、安徽排在全国前5位；从投诉数量来看，广东、四川、福建、安徽（山西，并列）、湖南排在全国前5位。　　　　　

 二、反映的主要问题

（一）供电服务方面一是部分地区尤其是农村用电高峰时段电压过低、家电无法启动，经常出现跳闸、短路等故障停电现象，甚至发生家电烧坏事故；二是部分供电企业办理用电手续未一口对外、一次性告知，拖延用电报装、电表安装，在用户受电工程建设中涉嫌存在指定设备材料供应单位的行为；三是部分供电企业停、限电程序不规范，停电前未事先公告，催收电费过程中随意停电；四是部分供电企业工作人员服务意识淡薄、服务态度差，影响用户办理业务，处理用户故障报修、电费争议等问题时态度不够认真耐心，故障停电时间长、恢复供电不及时等。

（二）成本价格和收费方面一是部分供电企业对电价政策宣传力度不够，用户对照明电价、农灌电价执行标准不清；二是部分小区物业、产权单位等代收电费管理不规范，存在搭车收费、加价收费现象；三是部分供电企业抄表人员抄表不及时、估抄电表、抄表时未经用户确认、电表计量不准确、收费不提供票据等问题引发电费争议；四是个别供电企业执行居民生活电价政策设置前提条件，强制要求用户安装箱式变压器；五是个别供电企业违规收取电费滞纳金、保证金等。

（三）电力安全方面一是部分地区架空线、变压器等电力设施与居民建筑物安全距离不够，部分电力用户线路老化、破损，存在安全隐患；二是部分供电企业对群众反映的架空线路老化、垂落，杆线断裂影响安全的问题处　理不够及时等。

（四）业务许可方面一是个别企业无证、超越许可范围承接电力承装（修、试）业务；二是个别企业聘用、安排未取得电工进网许可证的人员进网作业等。

（五）其他方面一是个别供电企业向违反国家环保政策的企业违规供电；二是个别供电企业与用户因家电烧坏赔偿、电力设施建设维修、窃电认定等问题发生纠纷；三是个别基层供电企业领导私装电表并乱收电费；四是个别供电企业侵害专变线路投资方权益等。