中消协发布网络订餐体验报告：超5成订单无法取消

超五成外卖订单无法取消、餐食包装不完整，存在食品安全隐患、7成体验员遭遇商家无正规发票……昨日，中国消费者协会发布网络订餐平台服务体验式调查报告。1006份体验调查结果反映出，相对于线上订餐体验情况，线下送餐服务及餐食质量存在的问题较为突出。

今年7-9月，中消协联合北京、天津等17地消费者协会开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动，收集有效样本1006份，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。体验员以普通消费者身份通过网上订餐、送餐服务、餐食质量及平台支付等流程，体验平台包括美团外卖（含大众点评网）、饿了么、百度外卖（含百度糯米）、口碑/淘宝外卖、外卖超人、到家美食会、易淘外卖等。

订单取消难是此次体验中较为集中的问题之一。53.4%的体验员反映无法取消订单，比例较高。体验员对商家提供的不能取消订单原因合理性的评分为54.0分，评分相对较低，平台及商家拒绝消费者退订的理由存在很多不合理的方面。如，7月20日北京体验员体验“美团外卖”时，11点57分下单，11点59分申请取消订单，商家以菜已经在配送中为由，拒绝了体验者的退单申请，然而餐食送到的时间却是半个小时以后。

此外，12.5%的体验员认为平台在付款方式方面便捷性差，主要集中在支付界面的支付方式种类偏少，不支持常见的银行卡等支付手段，给消费者支付带来不便。

本次实地暗访体验中，仍存在个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况。对此，中消协建议政府相关部门之间要建立监管执法协调机制，强化对平台和入驻商家在资质审核，加大对平台和商家违规行为处罚力度。中消协还提醒消费者，查看平台相关资质，关注平台和商家的信用，选择正规的餐饮单位订餐；主动索取订餐发票或有效票据，发现餐食撒漏、食物过期变质以及送餐严重超时、服务态度恶劣等问题时，要留存相关证据，依法维护自身权益。

关注

餐食包装不完整食品安全存隐患

在本次体验中，部分平台及商家因包装把关不严导致餐食包装破损、食物撒漏、串味的现象较多，体验员对于餐食外观完整性打分仅为66.7分。

消费者最为关注的食品卫生安全方面，存在较多问题。例如9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时遇到鸡腿生蛆等严重食品卫生安全问题；9月20日杭州体验员在体验“饿了么”平台时发现毛发等异物。“虽然平台和商家在售后环节进行了事后弥补，但对消费者而言，卫生安全是网络外卖订餐服务的核心，平台和商家应当引起足够的重视。”中消协商品服务监督部主任皮小林表示。

超7成体验员遭遇商家无正规发票

超过七成的体验员反映，平台、商家均无法开具正规发票。平台商家不主动提供正规发票，或消费者索取后也不提供，既涉嫌违反国家相关财税法规，也影响到消费者对自身合法权益的保护。如，8月30日杭州体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖人员以没有带为由拒开发票；8月30日洛阳体验员在体验“百度糯米”时遇到线上明确备注要求开发票，但实际仍没有开具发票的情况；9月3日郑州体验员在体验“大众点评网”时遭遇线上要求开个人发票，但线下没有开具发票的情况；9月20日杭州体验员在体验“美团外卖”时出现店铺明确表示没有发票的现象。