网购7日无理由退货办法征意见 界定商品完好标准

国家工商行政管理总局关于《网络购买商品七日无理由退货实施办法(征求意见稿)》的起草说明

根据《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)等相关法律、行政法规，国家工商总局起草了《网络购买商品七日无理由退货实施办法(征求意见稿)》(以下简称《办法》)。现就有关情况说明如下：

一、制定《办法》的必要性

2014年开始实施的新《消法》针对网络购物等新型消费方式，设立了“七日无理由退货”制度，加大了消费者权益保护力度。“七日无理由退货”制度规定较为原则，在实施过程中出现了一些新情况和新问题，如：对商品性质不宜退货的适用范围存在不同理解，交易过程中部分经营者没有对不适用无理由退货的商品进行明确标注，没有进行“一对一”确认；对商品完好标准的界定存在争议，部分经营者因消费者拆开外包装查验商品而拒绝无理由退货，甚至要求包装必须完整、商品不得拆封试用；对于退货的程序、环节没有详细规定，容易导致消费纠纷发生等等。对此，社会各界要求对“七日内无理由退货”制度进行细化。2015年，《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》(国发〔2015〕24号)明确提出由工商总局负责研究制定七日无理由退货实施细则。

为回应社会关注，贯彻落实国务院有关要求，保障《消法》七日无理由退货规定实施，更好地保护消费者合法权益，促进电子商务健康发展，国家工商总局组织起草了《办法》。

二、起草过程

最初，《办法》考虑以非强制性的《网络购买商品七日无理由退货指引》形式出台，并于2016年2月4日-3月5日期间通过总局政府网站面向社会公开征求意见。同时征求了国务院法制办、商务部、质检总局、食药总局等部门意见。3月3日召开了部分电商企业参加的座谈会，专门听取了经营者代表意见。随后，对各方面反馈的合理意见建议积极予以了吸收，在发文形式上将《网络购买商品七日无理由退货指引》调整为国家工商总局规范性文件《网络购买商品七日无理由退货实施规则》。5月27日，国家工商总局会同中消协在浙江省杭州市召开《网络购买商品七日无理由退货实施规则》座谈会，听取了部分省市工商(市场监管)部门和消协组织，以及部分电商企业意见和建议，并在此基础上进行了修改完善。为进一步加大对消费者的保护，强化经营者的责任，现拟将《网络购买商品七日无理由退货实施规则》调整为《网络购买商品七日无理由退货实施办法》，并以总局规章的形式出台。

三、《办法》的主要内容

(一)明确了根据商品性质不宜退货的商品范围

《消法》规定了四类商品不适用无理由退货，同时规定其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。但实践中，经营者和消费者关于哪些“其他”商品能够适用无理由退货存在不同理解，一些经营者甚至对不适用无理由退货的商品类型进行扩大解释，一定程度上架空了《消法》无理由退货制度，往往导致消费争议发生。为此，本《办法》根据商品的性质，列举了三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货规定的商品(第七条)。

(二)界定了商品完好的内涵和标准

《消法》第二十五条第三款规定，消费者退货的商品应当完好，但对商品完好的内涵和标准未加以明确。实践中，有的经营者不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用，一定程度上限制了消费者的权利。为此，《办法》将普通“商品完好”界定为商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全。并进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好(第八条)。同时，《办法》根据不同行业经营特点和不同类别商品特性，明确了“商品不完好”的判定标准(第九条)。

(三)详细规定了无理由退货程序

为增强无理由退货的可操作性，《办法》明确规定：选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。七日期间自消费者签收商品的次日开始起算(第十条)；规定网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息(第十一条)；明确了网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款(第十二条)，退款方式比照购买商品的支付方式(第十三条)，细化了使用积分、代金券、优惠券(第十四条)等优惠、信用卡(第十五条)等情形下退款方式。

(四)加强了网络交易行为的监督管理

《办法》进一步明确工商部门的监督检查职责(第二十六条至第二十九条)；强化了网络商品销售者和网络交易平台提供者的责任(第二十条至第二十五条)。特别是《办法》创设了无理由退货商品检验及再流通的制度，明确规定网络商品销售者应当建立完善的无理由退货商品检验和处理程序。对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售；对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品而再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况明确标注(第二十五条)。

对于网络商品销售者和网络交易平台提供者不履行有关法律义务的行为，《办法》依据《消费者权益保护法》等法律规定，设立了对应罚则(第三十条至第三十五条)。