网约车运营服务规范征意见 不应在机场火车站揽客

昨天，交通部网站发布《网络预约出租汽车运营服务规范(征求意见稿)》。征求意见稿提出，网约车车内设施配置及车辆性能指标应明显高于当地主流巡游出租汽车。驾驶员应在允许停车地点等候订单，不应巡游揽客，不应在机场、火车站等设立统一巡游车调度服务站或实行排队候客的场所揽客。约车人或乘客可通过现金或非现金支付方式进行结算；到达目的地后，主动向乘客提供相应本地出租汽车发票。

公开征求意见时间为一个月，8月31日截止。

约车成功率应达到80%以上

7月29日，国新办举行新闻发布会，正式发布《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》和《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，宣布网约车合法化，并明确新规将于11月1日实施。

昨天，交通部网站发布《网络预约出租汽车运营服务规范(征求意见稿)》(以下简称“征求意见稿”)，向公众征求书面意见，为期一个月，到8月31日截止。

据了解，规范的编制工作由交通运输部公路科学研究院牵头，编制组由行业管理部门、出租汽车经营企业、平台企业等有关专家和人员组成。

据公路科学研究院发展中心副研究员程国华介绍，这个规范是跟两个文件配套的推荐性行业标准。

所谓推荐性标准，又称为非强制性标准或自愿性标准，不具有强制性。

征求意见稿规范了网络预约出租汽车运营相关的术语和定义，明确了网络预约出租汽车的经营者、运输车辆、驾驶员等的基本要求，对网络预约出租汽车经营者和驾驶员的服务流程分别进行了界定，对特殊情况的处理以及服务评价与投诉处理进行了规范。

征求意见稿为网约车服务列出了5个100%的指标，包括预约响应率、车辆相符率、驾驶员相符率、营运车辆保险购买合格率和乘客投诉处理率等。

另外，约车成功率和第三方调查乘客满意率则要求大于或等于80%。对于乘客服务评价不满意率，要求小于20%。乘客有效投诉率小于百万分之二十。

网约车司机不应巡游揽客

国办《指导意见》明确，出租汽车服务主要包括巡游、网络预约等方式。按照《管理暂行办法》的定义，网约车提供的是“非巡游的预约出租汽车服务”。对此，征求意见稿进一步明确，网约车“在运营服务中，驾驶员不应巡游揽客，不应在机场、火车站等设立统一巡游车调度服务站或实行排队候客的场所揽客”。

乘客未按约定到达上车地点时，驾驶员应该怎么办？征求意

见稿提出，驾驶员应与乘客或经营者联系确认，等候时间可按照双方约定，一般应不少于10分钟，超出约定等候时间乘客依然未到达，应与经营者联系，经同意后方可离去。

对于网络预约出租汽车经营者，征求意见稿明确，其“对于服务过程中发生的安全责任事故等，应承担先行赔付责任，不得以任何形式向乘客及驾驶员转移运输服务风险”。

建议网约车上配免费WiFi

征求意见稿明确，车内设施配置及车辆性能指标应明显高于当地主流巡游出租汽车，宜提供互联网无线接入、手机充电器、纸巾等供乘客使用。应随车携带《预约出租汽车运输证》《预约出租汽车驾驶员证》。

对此，程国华表示，《管理暂行办法》规定，按照高品质服务、差异化经营的原则有序发展网约车。对比传统的巡游出租车，如何体现“高品质”“差异化”？车辆档次是一个重要的方面。

记者了解到，目前一些专车能达到规范设定的标准，但是快车的价格明显低于巡游出租车，并不能达到这一标准。有快车司机告诉记者，充电这种举手之劳可以提供，但提供移动网络、瓶装水等会增加成本，如此收入很难提供。

程国华承认，目前专车跟快车有明显区别。《管理暂行办法》明确的网约车应体现“高品质”，具体标准由地方来定，整体上要体现新老业态的差异，要体现差异经营思路。

接单与服务车辆人员应一致

针对车辆与司机不同的问题，征求意见稿明确：应通过安装车载终端等手段，对车辆运行和服务过程进行实时动态监控，确保网络服务平台(又称线上)提供服务车辆与实际(又称线下)提供服务车辆一致。运营期间应实时采集驾驶员人像等个人生物特征数据，与驾驶员上传身份资料进行对比，确保线上提供服务驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致。

程国华介绍，线上线下不一致是目前对网约车反映比较突出的问题。如今年5月份，深圳一女教师乘坐网约车被杀；长沙一名全国电子竞技季军乘坐网约车手筋被砍断。现实中，有违约车辆接单的情况，也有驾驶员拿朋友手机去接单的情况。《管理暂行办法》明确，平台要保证线上线下的一致，注册的驾驶员跟提供服务的驾驶员保持一致。如何保证这种一致？要通过科技手段。车上要安装摄像头等装置，通过生物识别技术来保障。

记者了解到，有一些专职的网约车司机是租车两班倒从事服务的。对此，程国华表示，规范只规定了线上线下的一致，并无限定一辆车只能加入一个平台，或者一辆车只有一名司机。

即时约车屏蔽目的地防挑客

征求意见稿对网约车相关术语进行了规范。如：即时用车服务是“约车时间和车辆按约定到达上车地点时间间隔不大于30分钟的服务”。

征求意见稿要求，网约车平台“不应拒绝约车人提出的3日之内的预约用车需求”。

为保证乘客的信息安全和人身安全，征求意见稿明确，客户端应用程序应具备以下功能：个人电话加密功能，乘客与驾驶员之间通过技术手段进行沟通联系；“一键呼叫”功能，乘客遇紧急情况使用时，能够实现车辆实时动态信息及驾驶员信息向网约车经营者自动发送；不应将乘客对单次服务行为的评价结果直接反馈至驾驶员。

记者了解到，目前优步、滴滴等网约车软件都对个人电话加密了。据程国华介绍，主流的网约车软件多已经具备“一键呼叫”功能。

征求意见稿提出，对于即时用车服务，平台推送信息应屏蔽乘客下车地点。

为什么要屏蔽乘客的目的地？程国华解释说，在传统巡游车中，有乘客会遇到这样的情况：就是告诉司机要去哪儿之后，司机却说不能去，也就是拒载、挑客的情形。在网约车服务中，如果平台让司机知道了乘客的目的地，就给他挑客、拒载提供了条件。基于此，要求平台屏蔽掉乘客的目的地。

乘客可选择现金结算车费

虽然目前网约车软件几乎都是网上结算，但征求意见稿提出，“到达下车地点后，平台应通过手机短信或客户端应用程序告知本次用车服务费用，约车人或乘客可通过现金或非现金支付方式进行结算”。

对此，程国华解释说，规范是站在保护乘客权益的角度作出这一规定的。虽然大多数网约车用户接受网上结算，但不排除有乘客出于保护银行账号安全考虑或由于微信的钱不够等情况付现金。

关于开发票，征求意见稿明确，“到达目的地后，主动向乘客提供相应本地出租汽车发票，集团用户统一开具或者约车人、乘客另有要求的除外”。

程国华表示，《管理暂行办法》规定，网约车“实行明码标价，并向乘客提供相应的出租汽车发票”，就此，征求意见稿进一步明确，发票应该是本地出租汽车发票。一般来说出租车要当面给发票，也就是“出具”，但网约车中有一些特殊情况并不能当场出具，这就需要“提供”发票。这些特殊情况包括：比如集团用户，一次性充了很多钱，发票已经开过了；再比如，乘客有要求的，打车积攒一段时间，再一次性寄过来。>>相关新闻

各地3个月内应制定网约车实施细则

日前，交通运输部就贯彻落实《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》和《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》(简称两个文件)发出通知，要求各地交通运输主管部门在城市人民政府的领导下，以两个文件为依据，结合地方实际，3个月内完成实施细则的制定工作。

通知指出，两个文件赋予了地方充分的自主权和政策空间，各地交

通主管部门制定实施细则，既要回应人民群众个性化出行的普遍关切，也要兼顾出租汽车行业经营者和从业人员的合理利益，统筹各方诉求，确保改革政策取得最大公约数、措施可行、操作性强。对经营权改革、网约车规范管理落地政策的推出及过渡方案等重大决策，要开展社会稳定风险评估，完善应急预案，保证各项改革工作稳妥顺利推进。

据悉，交通运输部将于近期召集各省(区、市)交通运输部门以及省会城市、计划单列市和部分改革任务较重的城市交通运输部门有关同志，全面解读两个文件和配套制度，对关键问题进行重点讲解。在此基础上，各省(区、市)交通运输部门将对所辖市(县、区)交通运输部门有关同志进行宣贯培训，确保各地全面、准确、深刻理解两个文件。