民有所呼，我有所应。12345政务热线正是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所应”的重要渠道，是民生问题的“晴雨表”。东阁街道以群众满意为目标，完善、优化热线工作办理机制，用心用力为群众排忧解难，做细、做实群众身边的每一件小事，采取“四解”举措，解决群众的急难愁盼问题，用实际行动赢得群众的信任和满意。
一是接诉即办，落实“快解”要求。东阁街道坚持把热线当成“送上门的群众工作”，完善热线快速响应办理机制，对工单响应不及时的单位扣分，奖励给响应率100%且“一次办好率”达80%以上的单位，并每周通报，实现工单“第一时间联系、第一时间处理、第一时间反馈、第一时间回复”，督促热线问题快速解决。
二是有诉共办，健全“共解”机制。主要领导批阅热线件、亲自调度；分管领导每周一例会通报热线办理情况，党政主要领导进行点评；每周四晚上召开重办件调度会，办事处主任牵头逐件研究，一案一策，限时办结。针对城市社区物业服务投诉占比 较大的情况，要求物业公司项目经理一并参加调度会，提升对物业服务的监督力度，一定程度上扭转了物业公司服务不主动、有投诉才行动的局面。同时依托“东阁吹哨群”，实现“有事吹哨，有呼必应，领导批示，多方联动”，形成多部门共同协作的工作机制，成功解决多起涉及多部门的复杂问题。
三是多元考核，营造“争解”氛围。制定政务热线“一次办好”季度摘星考核办法，考核管区、社区及重点站所热线件的一次办好率，“摘星榜”每周上星，实时排名，每季度召开表彰会，激发各单位比学赶超热情。同步将热线办理工作纳入街道农村重点工作月考核，与农村干部激励工资挂钩，有效提高了热线办理质效。
四是未诉先办，探索“优解”模式。研发应用“码上东阁”APP，畅通群众诉求渠道，2023年累计接收群众上报事件1821件，网格员上报7631件，问题解决率达98%以上，从源头上减少政务热线途径投诉，实现管长远、管根本的效果。
（来源：平度市人民政府东阁街道办事处 徐晨辉）
(责任编辑：沈晔)